¿Sabes cómo conectarte mejor con tus consumidores?

 

Sam Walton, el fundador de Wal Mart decía: “Existe un solo jefe. El cliente. El puede despedir a todos en la empresa simplemente llevando su dinero a otra parte.” Ciertamente, los clientes son un elemento vital de cualquier negocio. Por ello, establecer relaciones duraderas con ellos puede apoyar a las empresas a desarrollar clientes leales y flujos de efectivo más predecibles.

 

Al diseñar una estrategia para establecer relaciones con los clientes es importante en primer lugar que la empresa defina con claridad cuál es su objetivo con base en una buena comprensión de su contexto interno y externo. A nivel interno la empresa debe estar consciente de sus capacidades que pueden estar limitadas por situaciones financieras u operativas principalmente. Por el lado externo, la empresa debe conocer qué están haciendo sus competidores, la madurez de su industria, regulaciones, e identificar nuevas tecnologías que podrían ser disruptivas para su sector. Algunas de las motivaciones más comunes para implementar o revisar una estrategia de relación con clientes son atraer a más clientes, retener a clientes actuales o aumentar los volúmenes de venta a clientes actuales. Las motivaciones de una empresa también deben revisarse periódicamente considerando los cambios en el entorno.

 

Una vez definido cuál es el objetivo, es importante plantear las siguientes preguntas:

 

  • ¿Qué tipo de relación espera cada uno de nuestros segmentos de clientes que establezcamos y mantengamos con ellos?
  • ¿Qué tipo de relaciones ya hemos establecido con nuestros clientes?
  • ¿Qué tan costosas son esas relaciones?
  • ¿Cómo están integradas con el resto de nuestro modelo de negocio?

 

Para responder la primera pregunta partimos del supuesto de que la empresa conoce bien a sus segmentos de mercado. Una vez identificado cada segmento de mercado, es posible aprender más sobre dicho segmento. Es importante tener claro que entre mejor conexión tenga una marca con sus consumidores, esta tendrá más posibilidades de éxito entre sus clientes.

 

La pregunta 2 parece un poco más obvia, sin embargo, es importante que la empresa haga un inventario exhaustivo de todos los tipos de relaciones que actualmente tiene establecidas con sus clientes. Puede incluso descubrir patrones de uso de diferentes tipos de relaciones.

 

Al evaluar la parte del negocio (preguntas 3 y 4), la empresa debe considerar si realmente vale la pena el costo-beneficio de establecer o implementar algún nuevo tipo de relación con los consumidores y qué tan bien están integrados con su modelo de negocio. En algunos casos esto implica que la empresa deje de dar servicio a segmentos de clientes que no sean relevantes o redituables para la empresa.

 

Algunos varios ejemplos de tipos de relaciones que una empresa puede establecer son:

 

  • Asistencia personal
  • Asistencia personal individualizada
  • Auto-servicio
  • Servicios automáticos
  • Comunidades de clientes y consumidores
  • Co-creación de nuevos productos o servicios

 

 

Una misma empresa puede ofrecer diferentes tipos de relaciones a diferentes segmentos de clientes. Por ejemplo, se puede ofrecer asistencia personal individualizada a clientes que estén dispuestos a pagar un costo extra por dicha atención y quizás tengan más paciencia y por otro lado ofrecer servicios automatizados a clientes que busquen menores costos y mayor rapidez.

 

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