El valor de un cliente

Las empresas destinan cada año una cantidad importante de sus recursos para atraer a nuevos clientes. Sin embargo, retener a un cliente puede resultar menos costoso y puede incrementar de forma sustancial las utilidades de una organización.

¿Qué es la lealtad?

La lealtad no se compra. La lealtad es el fruto del compromiso de su organización para cumplir de forma óptima con las expectativas de los consumidores y hacer de su relación con su empresa algo realmente especial.

Nuevos mercados

Generar lealtad y satisfacción le abrirá puertas a nuevos mercados. La evaluaciones de la satisfacción y de la lealtad son parte integral de algunas certificaciones internacionales de calidad como la normas ISO (International Organization for Standardization).

Nuestro enfoque

La experiencia del consumidor es un elemento crucial en el desarrollo de la lealtad hacia una marca. Por ello, en Acertiva no solamente buscamos involucrar al consumidor final sino también a todos los actores (empleados, proveedores, distribuidores, etc.) que participan directa o indirectamente en la creación de la experiencia del consumidor con su empresa. Con nuestro apoyo, usted podrá responder preguntas como:

 ¿Estamos satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes?

 ¿Qué debemos hacer para mejorar la satisfacción de nuestros clientes?

 ¿Ofrecemos un mejor servicio que la competencia?

 ¿En qué se distingue nuestro servicio de la competencia?

 ¿Qué debemos hacer para que nuestro personal ofrezca al cliente un servicio a la altura de sus expectativas?

 ¿Qué aspectos de nuestro producto o servicio son irrelevantes para el cliente?

 ¿Por qué hemos perdido clientes valiosos? ¿Qué podríamos hacer para reconquistarlos?

 ¿Cómo perciben los consumidores nuestra propuesta de valor?

Herramientas

En Acertiva combinamos las herramientas de la investigación de mercados con nuestras metodologías de análisis propias, para darle respuestas únicas, frescas, útiles y confiables que permitirán a su empresa incrementar la lealtad de sus clientes y consumidores.

Caso

Situación

Una empresa líder a nivel nacional en la producción de productos alimenticios estaba interesada en conocer de qué forma podía incrementar la lealtad y satisfacción de sus distribuidores y de sus consumidores finales.

Hallazgos

Mediante un estudio realizado por Acertiva se hizo un análisis detallado de varios aspectos críticos para la satisfacción y lealtad del cliente:

 Evaluación del empaque, el aroma y el sabor

 Experiencia de compra, consumo y atención después de la compra

 Medición de la satisfacción y de la lealtad hacia sus marcas

 Evaluación de atributos tangibles, intangibles, hedónicos y utilitarios asociados a la categoría del producto

Resultados

En base al análisis realizado por Acertiva, se determinaron qué aspectos realmente son importantes para el consumidor y cuáles son menos relevantes para la experiencia del cliente. En base a los hallazgos, el cliente puso mayor énfasis en mejorar su desempeño en aquellos aspectos importantes para sus clientes.